96311、12349、12336、12312、96119、12369、12319、12329……这些热线是不是让您眼花缭乱？2021年，我市启动归并优化政务服务便民热线工作。目前，我市已完成24条热线座席归并工作（12333保留座席），建成12345热线全市统一管理平台，实现了一个号码服务、一个平台办理的目标。
归并 政务服务有了“总客服”
2020年12月底，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，要求加快推进地方政务服务便民热线归并。2021年6月底，省政府办公厅出台《安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案》。9月23日，市政府常务会议讨论通过《合肥市进一步归并优化政务服务便民热线工作方案》，明确完成全市热线归并工作，实现一个号码服务、一个平台办理，打造政务服务“总客服”，成为受理诉求、解决问题的“主渠道”，真正实现“12345，一个号码找政府”。
根据国办及省市意见方案要求，我市对市直部门设立的和国家部委设立并在合肥市接听的24条热线，采取整体并入、双号并行两种方式推进优化工作。
全市归并后的热线名称为“合肥市12345政务服务便民热线”（简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，实现“一号响应”，统一服务标准，提供“7×24小时”全天候人工服务，统一受理企业和群众的各类非紧急诉求。有了这个“总客服”，市民遇到问题，不需要再去查找相关单位的电话，只需要拨打“12345”热线，就能得到解决问题的途经和办法。
按照要求，今后在合肥市，各级各部门不得再新设政务服务便民热线，包括新设号码和变更原有号码名称、用途。县级原则上不再新建12345热线平台，已建县级热线平台逐步归并至市12345热线平台。
接下来，合肥市将加快推进12345热线平台升级改造，不断完善全市统一的12345热线平台，集中全市热线话务受理和诉求办理资源，实现“统一受理、集中办理”，将12345热线打造成合肥市委、市政府网络问政和利企便民的综合服务平台。
优化 解决问题有了“主渠道”
12月24日上午8时，家住庐阳区肥西路晨欣园小区的市民陈先生拨通了“12345”热线，反映其所在小区南门的广场上被人私自安装了地锁。陈先生说：“这里原本都是公共停车位，但有些居民和商户为了自己的方便，私自安装地锁，严重侵犯了小区其他业主的权益，希望有关部门能够尽快协调处理。”接到陈先生的电话后，12345热线迅速将问题转交给庐阳区，要求其尽快核实情况，解决问题。
接到12345热线转交的问题后，庐阳区亳州路街道畅园社区立即前往现场核实了情况，并于12月24日上午组织人员对该广场上的地锁进行了拆除。“过去遇到事情还得到处去查相关部门的电话。现在只要拨打12345就行了。一个号码简单好记，为群众处理问题也很快速。以后遇到问题就拨12345准没错。”得到相关部门的反馈回访后，陈先生高兴地说。
在热线归并优化的过程中，我市还进一步优化流程和资源配置，建立健全“一号相应、统一受理、按责分办、多级联动”的工作机制，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，成为受理企业和群众诉求、解决其“急难愁盼”问题的“主渠道”。
合肥市市长热线电话办公室主任葛鑫生接受记者采访。
拓展了“八位一体”的受理渠道。在省“五位一体”（热线电话、政府网站、政府微信公众号、政务服务网、皖事通APP）受理渠道基础上，我市另外拓展了智能语音、热线微信订阅号、视频热线等渠道，实现企业和群众反映问题的全方位、多渠道受理，提供无差别的诉求渠道，满足个性化、多样化需求。
强化了“全市统一”的工作体系。热线优化归并后，全市实现了热线号码、热线名称、服务标准、服务场地、平台系统、知识库、受理范围、工作流程、业务规范、考核办法“十统一”，有效解决牵头单位不统一、行政资源不集中、办理结果不一致、监督机制不到位等问题。
优化了“闭环运行”的工作流程。通过完善工作流程，我市健全了分级分类办理、事项分办协办、联合会办和接诉即办等工作机制，优化关键步骤处理规则，实现诉求办理的闭环运行，确保办理更加快捷、处置更加规范、解决更加到位。
创新了“一拨就通”的智能导航。我市12345热线在全国率先上线全语音门户智能导航，避免群众拨打12345热线按键导航的难记、繁琐，实现“一拨就通”、智能导航，实现群众来电接通率达100%，科技感、体验感良好。
我市还积极推进与科大讯飞、零点有数等专业机构的合作，成立12345热线人工智能、大数据分析联合实验室，强化科技创新成果应用，让数据赋能热线，不断创新服务方式，提升了热线功能和智能化水平。
政务12315智能语音客服系统。
记者了解到，我市即将建成高标准电话受理中心，并将话务坐席增加至250个、话务人员增加至500个，进一步提升服务能力和水平。
同时，将继续完善12345热线的受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，健全分级分类办理、事项分办协办、疑难事项联合会商督办、接诉即办等工作机制，优化关键步骤处理规则，实现诉求办理的闭环运行，使热线接得更快、分得更准、办得更实。
此外，我市还将加强群众来电来信调研分析，分步分类实现“信、访、网、电”办理部门整合，形成“一网统管、一号服务、一个部门受理”的群众工作大格局，打造全国领先的12345热线服务品牌。
记者 朱震宇
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